Jeg har 13 års erfaring med salg og kundeservice. Jeg har hørt det aller meste. Dette er tingene du aldri må si til en selger eller kundebehandler.

Dette innlegget er særlig motivert av en helt spesiell episode. En om i grunn gjorde alle feilene i boka i forhold til å få hjelp. Misforstå meg rett, hadde jeg hatt mulighet, skulle jeg hjulpet. Men når man blir snakket til på en spesiell måte, styrker det hvert fall ikke noens muligheter. Det er merkelig hvordan én eneste person kan ødelegge en hel dag, i løpet av 15-20 minutter. Han snakket jeg med på fredag.

For øyeblikket jobber jeg som kundebehandler ved siden av alle andre prosjekter. Noe må jeg jo gjøre for å betale regningene enn så lenge. Günderlivet fikk en kick-start, men det er absolutt ikke noe cruisekontroll på marsjhøyde helt enda.

Siden 2005 har jeg jobbet i salgs- og kundebehandlingsbransjen. Jeg har blitt bedt dra til helvete, ha sex med de aller fleste i nær familie og ved ett enkelt tilfelle blitt truet på livet. Men det må vel en selger bare regne med, hey? 😉 Men det er faktisk ikke det som er de virkelig vonde opplevelsene. De gangene folk klikker i vinkler er det som regel parallelt med at røret klaskes på, og samtalen brytes. Vi i andre enden sitter som regel igjen med et måpende blikk, som sklir over til latter og oppgitthet i løpet av kort tid. Det varer sjelden lenge. Det er en form for utbasunering. Kall det et personlig adjø, før samtalen brytes. “Dra til sat**n og f**k deg, din hel*****s f**n!” – Click. Samtale over. No harm done.

Men det er alltid noen som tar det ett steg lenger. Som går personlig til verks. Som gjør det til sin dagsorden å kverne deg i stykker. Å skulle legge alt sitt hat over på deg. Og de gir seg ikke. De repeterer det samme budskapet om igjen, og om igjen og om igjen. Til det kjedsomme. At du hever stemmen, og repeterer hvor idiot du syns jeg er, hjelper svært lite.

Det er ikke så veldig mye du trenger å vite om meg som kundebehandler. Men et par ting skal du vite. Jeg strekker meg så langt det lar seg gjøre for å hjelpe kundene mine. Jeg får kjeft av sjefene for å bruke for lang tid i telefon. Det er helt ok, for når jeg drar hjem for dagen, vet jeg at mine kunder har fått så god hjelp som jeg er i stand til å gi. Lar det seg gjøre, blir det som regel gjort. Lar det seg derimot ikke gjøre, skal du vite at jeg har forsøkt. Det er kun i tilfeller jeg vet at det er umulig, jeg gir opp. En annen ting du måte vite, er at jeg har noen regler å forholde meg til. Legitimasjonsplikt er for eksempel ikke mitt påfunn. Men det er dog min oppgave å opplyse om, forholde meg til, og håndheve at det blir fulgt.

Sorry alle sammen. Dette er bare en post som må ut av systemet. Før det klikker for meg. Bare husk at når dere snakker med en kundebehandler snakker dere med en som sitter der hver eneste dag, og tar i mot ganske store mengder dritt, på problemer de ikke selv har skapt. De er der for å hjelpe deg, og rette opp i feilene noen andre ofte har gjort. La de gjøre jobben best mulig. Husk at jo bedre de liker dere, jo lenger er de villige til å strekke seg for å hjelpe også. Det er jo ganske logisk?

Vel, gjennom årens løp, har jeg plukket frem et par favoritter over ting du aldri må si eller gjøre mot en kundebehandler eller selger, for å oppnå best mulig service. Igjen – har du krav på hjelp, skal jeg gjøre alt i min makt – men dersom du ikke klarer å snakke til meg med respekt, har du ingen krav på at jeg går den ekstra mila for å hjelpe deg.

LES OGSÅ “Sommern er her! Jeg dro på stranda!

Tro at jo høyere du roper, jo større sjans har du for å få hjelp
Dette er kanskje det punktet jeg er mest irritert over. Det virker som noen tror at dersom de bare snakker høyere, eller roper litt, så får de hjelp. Det virker som noen mener at de har mer krav på hjelp eller annet, dersom de bare snakker høyest. Det de ikke vet er at det er da vi ikke gidder å høre etter. Ro deg ned, så diskuterer vi som voksne.

Kjefte på selgere eller kundebehandlere
Ikke kjeft på meg, fordi bedriften jeg representerer har gjort en feil. Sannsynligvis er jeg helt enig med deg, og vil faktisk aller helst hjelpe deg. Men å hjelpe noen som er et rasshøl mot meg, har jeg derimot forsvinnende lite lyst til. Kanskje har jeg muligheten til å strekke meg ekstra for å se om noe er mulig eller ei, men dette er noe jeg forbeholder de som oppfører seg ordentlig. Et eksempel på dette er å på eget initiativ ringe en avdelingsleder på fritiden, på andre siden av landet, en fredag kveld, for å høre om jeg kan få hjelp til noe helt utenom det vanlige. Arbeidsoppgaven tilsier at jeg skal be deg vente til mandag.

Fortelle meg hvordan jeg skal gjøre jobben min
Hei, nå skal du høre på meg. Du fikser dette i dag, og jeg driter i hvordan“. Nei. Det gjør jeg ikke. Og når du sier på den måten, får du hvert fall ikke hjelp. Dersom du derimot spør meg om hvilke alternativer som finnes, og hva jeg ville gjort i samme situasjon.. Da skal du se at pipen får en annen lyd. Det er ikke alt som lar seg fikse. Og vet du – det er ikke alt som er like kritisk heller. Jeg hadde en gang en kunde som trengte å få levert 400kg fiskemat, for å unngå at en million fisk sultet i hjel over helgen. Okei – DA snakker vi. Greia er at han var hyggelig! Han var forståelsesfull. Og litt desperat. Naturlig nok. Hans fisk fikk mat en time etterpå. Boom. Jeg kan jobben min, men nei, jeg gjør det ikke på din måte. Selv om du er sur. Faktisk helst ikke når du er sur.

Starte samtalen med en tirade av banneord
Beklager kompis, men om de første ordene jeg hører i telefonen er “..y faen, nå skal de få høre, de jæv****!”, så har du allerede skaffet deg et dårlig utgangspunkt. Trenger jeg nevne det igjen? Litt respekt. Det sitter en på andre siden av røret som ikke har gjort noe gærent. Som regel. Ro deg ned, fortell hva som har skjedd, og la meg bli sint, på dine vegne. Så løser vi dette sammen. Cool?

Tro at den du snakker med har særlig mange fullmakter
Dette er noe herlig jeg har lært meg ettersom årene har gått. Kundene i andre enden tror at jeg har fullmakter til å gjøre wacko shit. I visse tilfeller er det friheter som lar oss fikse en del. Svært ofte må det gjennom en teamleder eller annen overordnet. Og det er ikke sånn at jo mer du skriker, jo mer rett får du…

Kunden har alltid rett – Not.
The biggest lie ever told. I 9/10 tilfeller har kunden selv gjort en feil. Haha, det er altså helt håpløst. Enten de selv har skrevet adressen feil, betalt inn til feil konto, ikke vært hjemme når noe skal leveres eller glemt å betale innen fristen.. Det er svært sjelden systemet gjør feil. Dataer glemmer ikke. Det gjør du. Og jeg. Men ikke dataen. Selvsagt skjer det at det er feil, og da skal jeg være den første til å beklage og rette opp. Men har du selv gjort en feil, hjelper det ikke å grine til meg. Som regel skal du få hjelp, men noen ganger er det lov å ha selvinnsikt nok til å innrømme at feilen ikke er hos firmaet du dealer med. Enkelt og greit.

Husk disse par punktene neste gang du er i telefonen med en kundebehandler eller selger – Så vil de få en bedre dag, som igjen gjør de i stand til å gi deg en bedre dag 🙂

Peace out!

Related Post

Legg igjen en kommentar :)